Negli ultimi decenni c’è stata una crescita notevole delle società di Call Center, ma le loro caratteristiche, le condizioni di lavoro, sono molto differenti rispetto al loro esordio.
Il lavoro nei Call Center inizia a svilupparsi in Italia alla fine degli anni ’90 con la liberalizzazione dei servizi di telefonia e conseguente nascita delle prime aziende italiane di telecomunicazione (Omnitel e Infostrada create da Olivetti) alternative alla monopolista Telecom.
I Call Center raggruppano oggi una grande varietà di attività che vanno dall’assistenza, al telemarketing, dalle indagini di mercato, alla vendita e al servizio post-vendita.
Anche ai loro esordi i Call Center erano caratterizzati da contratti part time e a termine, ma proprio per questo graditi da chi decideva di lavorarci essendo per la grande maggioranza giovani che cercavano una occupazione part time in attesa del lavoro “vero” o per mantenersi gli studi e avere un piccolo reddito proprio.
Anche oggi persiste l’uso prevalente di contratti part time, ma questi sono nella quasi totalità “involontari”. Il part time permette alle aziende maggiore elasticità e profitto: se ne hanno bisogno chiedono ai lavoratori di fare straordinario anche fino ad arrivare al completamento dell’orario settimanale, richiesta che viene quasi sempre accettata dai lavoratori non avendo scelto loro part time e necessitando di guadagnare di più; se non ne hanno bisogno risparmiano avendo imposto il tempo parziale.
Altra differenza è che i primi Call Center erano interni alle aziende come servizio di assistenza clienti e promozione dei propri prodotti. Negli anni il settore si è modificato radicalmente con l’outsourcing generalizzando che ha prodotto un sistema parossistico che ha portato a condizioni di lavoro indegne.
Con la crisi occupazionale dovuta alla distruzione del lavoro industriale per delocalizzazioni estreme e al prevalere della finanza sulla produzione, il lavoro nei Call Center è diventato per molti territori del nostro paese la principale possibilità occupazionale. Le operatrici e gli operatori di Call Center odierni, non sono più giovani in attesa di altra più ambita occupazione, ma donne e uomini che non hanno trovato altra occupazione o che hanno perso il lavoro per l’ennesima chiusura di una fabbrica, di un’azienda. E’ inoltre cresciuto ampiamente l’ambito dei servizi telefonici, non più organizzato dalla sole aziende TLC, ma attivato da ogni tipo di azienda e società, pubbliche e private. Dallo sport alle banche, dall’operatore energetico, all’istituto pubblico. E con la diffusione dei servizi telefonici per la clientela, che hanno sostituito i servizi di sportello, i Call Center sono usciti dalle aziende proprietarie dei prodotti/servizi per essere convogliati in aziende specializzate in servizi telefonici per conto terzi.
E’ in queste ultime aziende che si è formata una nuova classe di lavoratori assimilabili ai cottimisti di ieri, agli operai delle catene di montaggio, con tanto di dispotici “capetti”. Con la differenza peggiorativa della precarietà, non solo per i lavoratori e le lavoratrici con contratti a tempo determinato o “in somministrazione” (aberrazione moderna), ma anche per quelle e quelli a tempo indeterminato grazie allo scellerato contratto a “tutele crescenti” introdotto nel 2015 dal Jobs Act renziano che allo stesso tempo ha abolito l’articolo 18 dello Statuto dei Lavoratori. Di (falso) positivo vi è stata l’eliminazione dei contratti di collaborazione a progetto (utilizzati con disinvoltura dalle aziende per avere forza lavoro “agile”), peccato che sia stata prevista un’eccezione: salvaguardate le collaborazioni regolamentate da accordi collettivi. E di questo han gioito le associazioni padronali delle aziende di Call Center in outsourcing che avevano siglato nel 2013 un accordo collettivo che prevedeva i contratti di collaborazione a progetto per i lavoratori impiegati in attività in outbound (quelli che chiamano per vendere). Si è creata così anche una discriminazione fra lavoratori della stessa azienda: ai lavoratori impiegati per l’inbound (quelli che ricevono le chiamate) viene applicato il Jobs Act, mentre per quelli che fanno outbound vale il contratto a progetto siglato nel 2013. Nessuna delle due categorie comunque ha condizioni di lavoro dignitose.
Alla precarietà introdotta per legge con il Jobs Act, si aggiunge infatti l’aggravante di un settore caratterizzato da una stretta sempre maggiore dei committenti sui costi, con gare al massimo ribasso che impiccano le società di Call Center che si rivalgono naturalmente a loro volta sui lavoratori. Ne è nata anche una lotta fra poveri per la spasmodica ricerca delle società di un costo del lavoro anch’esso al minimo (o sotto). Una guerra non solo fra lavoratori italiani contro lavoratori di paesi con meno tutele che ha dato vita alle tante delocalizzazioni, ma anche all’interno del territorio nazionale fra regioni e fra generazioni. Secondo uno studio della Cgil, i Call Center sono fra i settori i più colpiti dal conflitto intergenerazionale e si calcola in circa 7.000 le persone che potrebbero essere sostituite con altre meno costose (perché più giovani o perché residenti in regioni con più grave crisi occupazione), grazie agli incentivi di legge.
Mission aziendale: ridurre i costi. Via con le delocalizzazioni!
Oggi si può dire che la mission delle società che vendono servizi di Call Center sia: “ridurre con ogni mezzo i costi del lavoro per acquisire una commessa” (per far fare profitti all’azionista naturalmente). Il primo strumento per attuare la mission è la delocalizzazione. In Italia non esiste alcun ostacolo per un’azienda che decide di spostare lavoro in un altro paese. Non c’è mai stata in Italia da parte dei vari governi che si sono succeduti la lotta alle delocalizzazioni che pure ha impoverito gravemente il paese (meno occupazione, meno entrare erariali). Si deve aspettare il 2012 per leggere nel “Decreto Sviluppo per la crescita sostenibile” (sic) il blando obbligo alle aziende che intendono delocalizzare di darne comunicazione al Ministero del lavoro e delle politiche sociali almeno 120 giorni prima del trasferimento. Ma a conferma che in Italia la lotta alla delocalizzazione non esiste, nella legge 232 del 2017 ritenendo evidentemente troppo dura quella norma, si riducono da 120 a 30 i giorni di “preavviso” per spostare un’attività all’estero. Chiaramente per rendere più difficile l’organizzazione della mobilitazione dei lavoratori.
E ad ulteriore conferma, nel 2015 veniva firmato dal garante della privacy e il governo di Tirana un accorto per il rispetto della sicurezza dei dati dei cittadini italiani gestiti dall’Albania. Quella che sembra una “buona azione” in realtà accetta e regola la delocalizzazione come fatto normale. Non per nulla l’Albania è uno dei paesi dove maggiormente vengono delocalizzate le attività di Call Center. Sono migliaia le postazioni all’estero, i principali paesi dove esportiamo lavoro sono oltre all’Albania (dove nel 2015 è raddoppiato il numero di Call Center che lavorano per il mercato italiano con oltre 25mila posti di lavoro), Romania, Croazia, Bulgaria, Tunisia.
La giungla delle cuffie
Peggiorano quindi nell’indifferenza generale le condizioni di lavoro di operatori e operatrici dei Call Center, cottimisti moderni senza prospettive di miglioramento.
Questo settore è ormai diventato una giungla dove vige la legge del più forte. Le aziende di Call Center si fanno una concorrenza spietata mirata alla riduzione all’osso dei costi per soddisfare le richieste dei committenti che adottano il criterio del “massimo ribasso” per assegnare una commessa. Il grave è che tra questi vi sono anche aziende ed enti pubblici che dovrebbero avere un comportamento più etico, ma che di fatto operano come qualsiasi spietata impresa privata.
Si deve ripensare al funzionamento dell’intero settore dei Call Center
Purtroppo né in Italia né in Europa è in corso una seria riflessione sulle condizioni di lavoro in questo settore, non percepito a sufficienza come usurante e alienante.
Non è in corso un ragionamento sul costo umano che si paga per aver spostato i servizi alla clientela dagli uffici/sportelli al telefono (e oggi sempre più affidato a risponditori automatici programmati). Qual è il saldo fra costi e benefici in termini di dignità del lavoro e qualità della vita? Un saldo sicuramente negativo. Un bacino di migliaia di lavoratrici e lavoratori precari e sottopagati, tenuti sotto pressione da team leader (spesso una sorta di moderni kapò) che camminano fra le postazioni incitando a “chiudere! chiudere!” (la telefonata), e magari l’operatrice di turno è già in difficoltà perché l’utente è imbufalito e spesso ha ragione (ma non glielo si può dire). E intanto i secondi scorrono e l’operatore se sfora rischia il richiamo. E se il suo tono non è sufficientemente cordiale, rischia il richiamo. Spesso il lavoratore vive tutto questo in solitudine, cuffia in testa, pause brevi, giusto il tempo per una pipì (rigorosamente nel bagno più vicino), una sigaretta, un morso a un panino. Rara la solidarietà di gruppo. Scarsa l’azione sindacale. Ed è questo un punto nevralgico. Il sistema è tiranno. Il padrone è tiranno. Ma il punto è che non esiste una adeguata risposta sindacale, atta anche a costruire forme di lotta per rompere le catene che fanno ammalare di ansia, di timore di perdere il lavoro per un tono sbagliato.
Un lavoro usurante. I rischi sulla salute[1]
Il lavoro nei Call Center espone gli operatori a molteplici sollecitazioni che possono avere un effetto negativo sulla loro salute fisica e mentale. Gli operatori sono in particolare sottoposti ad un ritmo di lavoro intenso. Condizioni di lavoro gravose possono comportare un peggioramento dello stato di salute dei lavoratori (fatica, stress, ansia, disturbi del sonno, esaurimento nervoso, …) principalmente dovuto a:
Ritmo di lavoro intenso, pressione.
Lavoro ripetitivo.
Scarsa autonomia, alto controllo.
Impegno mentale, l’operatore deve gestire il cliente e contemporaneamente deve trovare sul sistema informatico tutte le informazioni sul suo contratto, eventuali altre chiamate, fatture, reclami, e quindi arrivare alla soluzione al suo problema in pochissimi minuti.
Impegno emozionale: gli operatori devono mantenere un atteggiamento e tono cordiali anche a fronte di aggressività del chiamante/to.
Ambiente di lavoro rumoroso. Tipicamente open space con gli operatori che parlano in contemporanea e non raramente i team leader o supervisor che parlano agli operatori impegnati in una chiamata.
Sforzo visivo e della voce.
Lavoro ad orari
Controllo costante delle performance personali.
Numeri
Non ci sono dati aggiornati all’oggi. Nel 2015 il settore fattura 1,3 miliardi (1,9 incluse le attività all’estero) e occupa circa 80 mila lavoratrici e lavoratori (di cui circa 51 mila dipendenti interni e quasi 31 mila esterni).
Le aziende di Call Center, dalle micro alle grandi anche multinazionali, sono circa 200 in Italia, ma il 60% delle attività è suddiviso fra sette grandi aziende.
Dati Istat (2014)
Con riferimento alle caratteristiche contrattuali degli addetti dipendenti, si rileva innanzitutto una quota di contratti a termine sul totale pari al 9,6%. Con le “tutele crescenti” conviene assumere a tempo indeterminato per avere sgravi contributi, tanto si può licenziare facilmente. Se si considera il complesso dell’occupazione “temporanea” (dipendenti a tempo determinato e interinali), la quota di occupati “temporanei” sul totale dell’occupazione supera il 40% e raggiunge il 64,8% nel Mezzogiorno.
Il settore dei Call Center è anche caratterizzato da una forte diffusione dell’orario a tempo parziale. Tra i dipendenti, il 75% delle donne e più del 50% degli uomini hanno un orario di lavoro ridotto, per un’incidenza complessiva pari al 70%.
La grande maggioranza dei dipendenti dei Call Center ha la qualifica di impiegato (92,7%).
Tra gli impiegati, il 69% ha tra i 30 e i 49 anni e il 72,2% sono donne. Tra i dirigenti e i quadri (pari allo 0,8% dei dipendenti) gli uomini sono i due terzi.
Con riferimento alle caratteristiche personali dei lavoratori, si osserva innanzitutto una quota di donne molto più alta (71%) rispetto a quella sia dell’insieme del settore dei servizi alle imprese (54%) sia del totale degli occupati. La presenza di donne è particolarmente elevata nel Mezzogiorno (73%), rispetto al totale del settore di riferimento (49%) e molto più alta che nel totale occupati (35%). Tra gli esterni, le donne sono quasi i tre quarti.
Gli occupati nei Call Center presentano un livello di istruzione più alto della media degli occupati. Oltre il 60% possiede un diploma e più del 20% ha un titolo universitario, in confronto rispettivamente al 44% e al 10% degli occupati nel settore dei servizi alle imprese.
Conclusioni
I principali punti critici da ribaltare sono:
Mancanza di una normativa che regoli seriamente il settore per vietare appalti al massimo ribasso, garantire costo orario minimo inderogabile, garanzia di conservazione del lavoro sul territorio. Il protocollo d’intesa firmato nel 2017 fra il presidente del Consiglio Gentiloni, il ministro dello sviluppo economico Calenda con le principali aziende che utilizzano Call Center per l’assistenza e la vendita di prodotti (Eni, Enel, Sky, Tim, Intesa San Paolo, Fastweb, Poste, Trenitalia, Ntv, Unicredit, Wind3, Mediaset e Vodafone), è rimasto lettera morta, o meglio, è stato aggirato senza grandi sforzi.
Part time involontario. Imposizione del part time come unica forma di assunzione e continua richiesta di disponibilità a ridurre il proprio orario di lavoro da un lato e a fare straordinari sistematici dall’altro.
Formazione: nei fatti non viene considerata parte del lavoro, pur essendo imprescindibile, infatti viene svolta fuori dall’orario di lavoro. I lavoratori spesso lamentano la scarsa formazione sui prodotti che cambiano in continuazione, causando ulteriore stress per la difficoltà a rispondere a un problema del chiamante.
Precarietà. Pesante ricorso ai contratti di somministrazione (lavoratori a gettone, come macchine lavatrici automatiche che attivi quando ne hai bisogno) con orari ridotti ed anche spezzati (due ore al mattino e due al pomeriggio, con evidente disagio per i lavoratori)
Incentivo a licenziarsi. Le lavoratrici e i lavoratori con esenzioni per motivi di salute (es. esonero dal lavoro in cuffia), o con maggiore anzianità aziendale (più costosi), o età maggiore (meno flessibili) subiscono pressioni perché si licenzino. Pur a fronte di incentivi economici bassissimi, e con l’alta possibilità di non trovare altro lavoro, in particolare le donne, non reggono la pressione e si licenziano.
Richieste antisindacali. I lavoratori ricevono sistematicamente richieste a lasciare il lavoro in anticipo (prendendo ferie, permessi) a fronte della diminuzione del numero di chiamate. L’e aziende quindi vogliono usare l’istituto delle ferie come ulteriore strumento di flessibilità a loro favore, “dimenticando” che le ferie sono un diritto al riposo del lavoratore.
Quello dei Call Center è uno dei “nuovi” settori sviluppatosi in questi primi decenni del 2000 che ha visto arretrare considerevolmente le condizioni di lavoro e i diritti.
Esiste in questo settore una feroce concorrenza fra gli operatori alimentata dai committenti, più sono grandi più sono spietati, che si spostano da un’azienda di Call Center all’altra con grande facilità e disinvoltura, tenendo sotto ricatto i Call Center con la minaccia di mollarli se non riescono a raggiungere e mantenere gli standard richiesti in termini di tempi di risposta, risoluzione dei problemi, gradimento del cliente. Spesso gli operatori dei Call Center ricevono cattivi giudizi da clienti scontenti del tal operatore telefonico o altro committente identificando chi risponde alle loro chiamate con l’azienda venditrice del prodotto/servizio.
Non esistono disposizioni normative sulle attività di Call Center atte a:
vietare la facile migrazione da un’azienda all’altra anche in permanenza di contratto
vietare e sanzionare commesse assegnate al minimo ribasso
rendere assolutamente antieconomica la delocalizzazione
imporre almeno agli enti pubblici parametri contrattuali che non intacchino la dignità del lavoro.
In un settore così frammentato, dove si lavora per turni, dove per parlare a tutte le lavoratrici e ai lavoratori si devono fare tre assemblee nello stesso giorno, occorre azione sindacale unitaria, di tutte le categorie (dipendenti e interinali). Occorre una mobilitazione e vertenza nazionali che non si riducano ai soliti tavoli di concertazione, di buoni propositi, mentre le operatrici e gli operatori dei Call Center vivono il loro lavoro nell’ansia, la pressione, l’incertezza, con una grande difficoltà a conciliare lavoro e vita.
Affrontando allo stesso tempo la realtà che ci dice che è già iniziata per alcuni servizi e da parte di molte aziende l’adozione di soluzioni software per la gestione dell’assistenza dei clienti, alternative al Call Center. Le cosiddette “Live Chat”, gli “operatori virtuali”. E’ l’industria 4.0 applicata ai servizi, alla quale non possiamo che rispondere con “lavorare meno, e meglio, lavorare tutti, a parità di salario”
Cadigia Perini
per la Conferenza nazionale delle lavoratrici e dei lavoratori del PRC-SE
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